Wie man an den Kunden zu entschuldigen

 Um die Kommunikation mit dem Kunden während der Konfliktsituation richtig zu bauen, ist es wichtig, das Wesen des Konflikts schnell zu finden. Der Grund für diesen unglücklichen Vorfall kann alles von einer Verzögerung von Ladung in die falsche Definition einer Rede Manager sein.

In dem Fall, dass eine Konfliktsituation auf dem Messe Ansprüche des Kunden beruht, nicht zu entschuldigen und sich verhalten sollte von Anfang an, mit ihm zu kommunizieren. Ihre Position kann optimal bezeichnet werden, wenn Sie in aller Ruhe, logisch und deutlich, dem Kunden die vollständige Kontrolle über die Situation. Versuchen Sie, die Verwirrung und Irritation der Kunden zu verstehen. Hier Ihre Entschuldigungen unangemessen sind und nur "pour Öl ins Feuer."

Stattdessen ist es wichtig, einen Kommunikationsschema zu erstellen: Ihre Aktion - die Ursache von Missverständnissen - Bedingungen, um dem abzuhelfen. Zum Beispiel, könnte man sagen, "Ich muss das Transportunternehmen in Verbindung, um die Lieferung von Gütern zu beschleunigen. Der Grund für die Verzögerung - in der Erneuerung des Dokuments. An einem Tag Sie Ihren Auftrag empfangen. "

Bei der Kommunikation mit dem Kunden, um Revolutionen zu vermeiden "lassen Sie uns geduldig sein," oder "wir mussten." Betreiben Sie verbale Konstruktionen wie: ". Wir sind mit diesem Problem zu tun, und wir werden Sie über die Entwicklungen auf dem Laufenden halten" Zulässige am Ende des Gesprächs mit dem Ausdruck "es tut uns leid."

Aber oft gibt es Fälle, in denen der Client provoziert Konflikt bewusst, "klebt" für jegliche Bußgelder, verhalten provokant und dramatisch. Die Gründe für dieses Verhalten kann sehr verschieden von der Verwirklichung seiner Wert für Ihr Unternehmen zu den inneren psychologischen Probleme.

In dieser Situation ist es am besten zu nutzen "Geräte Probleme." Hier das Wichtigste ist nicht, emotionale Verbindung Provokateur, Ihnen zu ermöglichen. Versuchen Sie nicht, ein Gespräch mit ihm haben, und versuchen Sie nicht, in irgendeiner Weise verbal "Flirt" mit ihm.

Verwenden Sie die folgende Leistungsschalter: einen negativen Kunden Frage - eine umfassende und klare Antwort-Manager. Weiter sollte eine andere Frage Manager folgen, was auf eine positive Antwort Gegner. Dann, wie erwartet, die positive Resonanz bei den Kunden hört und danach folgt ein positives Ausgangs Manager. Bei Bedarf kann eine Logikschaltung durch die Situation zu steuern und nicht so dass der Client-Provokateur "crush" Sie unter wiederholen.